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对2006年度客户满意度调查意见的答复


各位尊敬的客户:
    为提高服务质量和水平,更好地实践广东药检“三个服务”宗旨,我所分别于2006年3月和9月发出《广东省药品检验所客户满意度调查表》,也得到大家的热情反馈,感谢您对我们工作的支持和配合!现将您的意见汇总并答复如下:
一、对客户满意度调查“意见”的意见
    意见每年都提,且每年都提同样的意见,却未见任何反馈,也没有见得到改善。
    答:对于您的意见,我们一定虚心接受和正确对待。我所除向您及时反馈处理措施及结果,还将在公众网站定期反馈综合处理意见,并由质控室跟踪各项措施的具体落实情况。请您进一步监督,以便我们能更好地了解您的需求,更好地满足您的需求。


二、公共网站与资料查询
(一)如果在贵所网站上开辟答疑栏目,及时指导我们工作中遇到的技术难题,我们将会收益更大。
(二)论坛或网站上开的类似药监局安监处的疑难解答;丰富网上资料查询资源。
(三)公众网站内容及时更新,多提供检测技术方面的知识(内容)。
(四)提供企业可查询的项目、标准、服务内容。
(五)在网站上建立互动平台,让企业可及时咨询、请教有关专业问题。
(六)丰富网站内容,增进了解互动,提供更多信息、资讯。及时更新资料,便于及时查询进度,涉及技术问题及时与企业沟通,形成良好互动,提供药检窗口与平台,丰富药检文化,不断提升管理和业务水平,确保药品品质。
(七)能否将委托检验的资料、表格在网上进行,等待你所受理后,委托单位再接你所受理后清单进行送样和资料。
(八)送样手续办理耗时太大,建议可网上操作办理、可事先办理后送样。资料查询特别质量标准方面不全。
    答:以上七个问题与我所的公众网站、网上业务平台Mylims有直接关系,现统一答复如下:
1、我所公众网站将于上半年改版,您对检验技术、业务的疑问可通过网站所设的专门论坛提出,我所已安排相关部门负责及时跟踪及答复;对于具有普遍性的问题,我们也会在网站《学习交流》栏目中定期整理发布;对于业务受理的有关规定和流程、缴费等,我们在网站《业务大厅》所设的“报验指南”和“缴费指南”等相关栏目中公布;我所可提供的药检技术服务可在网站《药检服务》栏目中查阅到具体的项目及范围;标准品、图书的购买可在网站的《药检商城》中得到很好的帮助。本所还将通过该公众网提供更多的服务与资讯。
2、2007年之后受理的检品进度、检验报告书查询可在我所公众网上的《业务平台》-Mylims中进行;2007年之前受理的检验进口报告书可在网站的《业务大厅》—“报告书查询”栏目进行。
3、我所提供公众网上受理服务,如您到我所报检前,能先在网上业务平台Mylims中录入有关的检品信息,则可进一步减少等待耗时,提高办理业务的效率。
4、对于质量标准的查询,我所会在力所能及的范围内,积极通过上级部门联系解决,以最大限度满足您的需求,做好此项工作。


三、业务咨询受理
(九) 企业办事人员提出的问题,请耐心解释。
(十三)受理大厅个别工作人员不太热情。
    答:我们将尽力做好咨询工作, 如发现我所人员服务态度不好,请记录下其姓名并向我所质控室投诉,或以电话、意见箱、网上等方式投诉,我所将及时处理。对于以往的接待不周,我们深表歉意!质控室电话:020-81865300。
(十)有时候不能迅速办理受理业务,让我们等待的时间有点长。
答:我们将进一步理顺受理环节,简化流程,特殊情况提前网上告知。为确保您报验工作的顺利,必要时可在报验前与受理处联系或查询有关通告信息,提前做好网上报验工作,避免久等。
(十一) 对业务知识要清晰准确地回答客户,以便查询。
(十二)业务科与科室和办公室有脱节现象,有时业务科以不知道科室情况为理由,有搪塞嫌疑。
    答: 我所业务科是对外服务的窗口,我们将不断加强人员业务培训,并进一步贯彻好首问责任制,业务接待人员会热情解答您的问题,对于现场不能解答的问题我们会及时组织相关科室研究,并作好交接及跟踪工作。
(十四)业务不断提高,可为企业提供技术咨询与指导。
    答:我们将尽力做好技术咨询及指导工作,期待您到网上技术交流区交流,或与相关科室以不同的方式交流。
(十五)我们企业希望知道确切的业务受理时间,以便跟进相关检验,希望省所可以在企业受理后通过电话或传真或E-mail告知送样企业或办事人。
    答:在业务受理结束后,我所的LIMS系统将自动通过短信平台通知您检品预计完成时间和预计总收费,同时,您还可在本所公众网站查询到相应的进度。
(十六)提高效率。
    答:检验时限在法律规定时限基础上整体提速30%以上是我所的质量目标,2006年我所检验时限已在法律规定的时限内又整体提速达到18.85%,我们还将通过一系列的内部改革进一步提高整体检验效率。
(十七)传真到省所的传真件有时没被收到或丢失。
    答:请您发完传真后及时与前台业务人员联系进行确认,并记下该联系人姓名。
(十八)希望贵所办理业务咨询与投诉受理方面的建议,以便及时解答客户的疑问并正确引导解决问题。
    答:质控室将定期在公众网上公布客户的投诉处理意见。
(十九)希望实验室中出现偏差,企业人员能与实验人员直接沟通,并观察实验结果,其实各企业有问题需要与科室沟通并得到他们的指导,如果他们正在操作,要走下来很不方便,不下来又不礼貌,建议在每层实验室外层等待较好。
    答:我所与您沟通的渠道是畅通的,但一定要按规定办理相关手续,以确保您和其他客户检验业务的安全有效。我所已通过实验室认可,有关管理制度是在《检测和校准实验室能力认可准则》(ISO/IEC 17025:2005)的基础上在制定的,这些措施正是为了保护您的利益,我们相信您能理解并遵守我所的管理规定。
(二十)科室电话有时较长时间无人接听,建议设立业务
咨询电话。
    答:有关科室的电话已在本所公众网公布,如长时间无人接听,请您及时向我所监督部门投诉。
(二十一)关于检验时限问题
1.希望省所能缩短检验时限。
2.送检样品,检验时限定为25个工作日,认为时间太长,是否可以缩短为15~20日。
3.委托检验的时限过长。
4. 检验时限要有明确的工作日,每次送检时间太长,直接影响企业的招商工作。
5.应急企业之所急,注册检验最好时间短些出报告书及告知企业,以便企业更好地掌握申报进度。
6.时限上没有弹性,如企业急需报告,无其它加急办法。恢复加急收费措施。
    答:对以上问题一并回答。我所的检验时限是遵照法律法规的相关条款制定的,具体见我所公众网的服务指南/客户须知项下的“广东省药品检验所业务分类和检验时限”。客户要求收取加急费没有政策依据,但对特殊情况如中药保护等业务我所在不影响整体检验时限的基础上已开辟绿色通道。
    检验时限已在受理单上标明,请及时掌握。
(二十二)关于办班培训问题
1.举办一些检验方面的技能培训班,让企业检验人员参加培训,提高企业的检验水平。
2.希望有更多的机会参观学习,因为贵所设备先进、技术力量强,可以学到很多新的知识,有利于我们提高业务水平。
3.多办一些培训班,如微生物限度检查方法验证、HPLC及先进的检验方法,信息交流。
4.多举办专题培训。
5.培训的次数、方法或网上交流。
6.建议化测室、抗生素室多开展业务培训。
7.接受厂家检验人员的委托培训。建立开放实验室,提供企业质量标准或研究时使用。在质量标准提升工作方面,多点技术指导与沟通。
    答:首先,我们会通过对企业进行培训需求的调查,进一步组织举办针对性较强的检验技能培训班或专题培训,做好年度培训办班计划并在公众网上及时公布。
    其次,现在我们正在通过培训体系和培训基地的建设,逐步对涉药单位推出各种培训或咨询服务,我们也将通过培训体系和培训基地的建设,不断拓展培训的形式、内容,以满足大家的需求。
    第三,我们将把各科室的专题培训纳入年度培训办班计划,如质量标准制定研究、质量标准提高、质量标准专题研究等技术服务。
(二十三) 关于标准物质提供问题
1.对一些标准物质提供方面,目前一些检验用的标准品连中检所都没有,如果贵所在此方面帮助想想其他途径提供这类标准品,那么对支持企业日常生产检验很有帮助。
2.标准物质太少,没广州市所多。
3.如资金允许的情况下,请多库存些对照品和对照药材。
4.现在只在周三对外卖对照品和对照药材,建议每周安排两天对外卖,可方便我们的购买。
5.标准物质提供的时间较长。受理业务时可否不需要企业提供标准品?
6.请省所备多点国家提供的对照品及对照药材,以解决企业和研究单位的燃眉之急!
7.报送检品种所提供对照品(对照药材)用不完部分应退还原提供单位(因为有些对照品(对照药材)采购不太容易),可供日常检验中使用,节约有限的资源(注:这条意见比较强烈,共有3人提出,且有人说提了好几年,未见改进或答复)。
8.限时购买对照品十分不方便,另有些对照品无法购买。
9.对检验过程的标准品,原进口单位提供,当要购用时能否请省所到中检所代购,我们承担费用。
    答: 对以上问题一并回答。我所已经专门成立标准品和图书服务点,并已扩大供应业务。工作时间内已全天对外办理对照品、标准品及图书的供应事宜。同时,我们增加了订货次数,并在我所公众网站上实时公布对照品、标准品、图书的供应情况(目录清单、价格及库存量等),详情请上网查看。
    注册检验用的标准品、特殊试剂由申请人提供的规定是《药品注册管理办法》的要求,我所严格按照标准要求规范使用对照品、标准品,如有剩余则保证退回给您。
(二十四)关于检验收费问题
1.请及时通知有关缴费情况,及时把发票寄至有关单位;
答:在检验报告书完成审核后,我所实验室信息管理系统(LIMS)将自动将检验收费的情况通过手信短信通知您;另外,贵公司的发票由建行开出,建行从开出到我所大约要两周时间,我所收到发票后第一时间寄出。
2.财务最好每个季度对帐一次或半年一次。因我们公司每次的检验金额是一样,有时每个月有好几次检验,帐上容易出差错,希望改正一下。
答:以后争取每月核对一次,减少重复和少收现象。
3.检验费用较贵。
    答:我所的检验费用严格按国家标准收取的。任何多收或少收都是违法的,也不允许的。您若有疑问,请到本所业务受理大厅或上本的公众网站查询具体的收费项目及标准,发现有出入时请及时与我所业务科或财务科联系。
4.财务发票出来请及时告之企业或邮寄。
     答:我所收到款后开出的发票会在第一时间通过邮局寄给您。
(二十五)其他问题
1.增加一些科研服务的范围,包括新药研究药学方面的进一步扩大业务,发挥药检所优势(科研服务)。
答:我们正开展此项服务,欢迎与我们商谈此类业务,敬请关注我所即将改版的公众网站的服务项目。
2.本次地标升国标转正因国家正式通知迟,时间短,造成企业无法按规定的时限内完成各项工作,故请省所在本次的复核检验时能作为特殊情况处理,给予企业在规定时间可组织资料上报。
    答:我们已尽力加快进度,但有些属于标准不完善或企业不能及时提供齐全的标准物质,可能会影响到进度,请您能在事先配合我们做好此项工作,我们也会尽力想办法协助解决并为大家提供方便。
3.留样量数量:如该批号药品已经在市场上销售完,在贵所留样样品是否可退回,或在一定期限后退回,因为样品金额较贵。
    答: 按规定,我所抽样的数量为检验量的三倍,其中一倍为留样,留样是不能退的, 另外两倍为检验用样,检验用样如有剩余可按您的要求退给您。
4.接待大厅可以学习市所放置茶包、咖啡就好了,我们去到办事开心好多。
    答:我们正积极创造条件,努力改善受理环境。

    感谢大家的支持与配合,希望大家继续提出宝贵意见和建议。
    投诉电话:质控室020-81865300
              监察室020-81853847

                          广东省药品检验所
                       二○○七年三月二十七日


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